Si estás en este artículo es porque te importa tener una buena imagen en internet, ¿O me equivoco? Específicamente si nos referimos a una tienda online. Una buena reputación online es sumamente importante dentro de nuestra estrategia de marketing digital, porque con ella captaremos potenciales clientes y conseguiremos fidelizar a los existentes, y mucho más.
Por otro lado, una mala reputación puede ser el final de todo. Por ello, en esta ocasión haremos un recorrido por este tema, desde qué es exactamente hasta cuáles herramientas puedes usar para medirla, pasando por los lugares donde puedes ver reflejado tu nivel de reputación, así como también, y más importante, los consejos para cuidar este esencial aspecto de tu proyecto.
Si logro concientizarte sobre la importancia que tiene dentro de tu negocio, entonces habré cumplido mi cometido.
Tabla de contenidos
¿Qué es la reputación online?
Pues bien, su definición es más sencilla de lo que pudiera parecer. La reputación online no es más que la visión que tienen los usuarios de internet sobre tu negocio. Es el nivel de prestigio del que goza tu marca. Es el cómo te ven, como una empresa seria, confiable, responsable y de calidad, o… por el contrario… Un sitio inseguro, de pésimo servicio al cliente, que inspira desconfianza y de productos de mala calidad…
Eso es la reputación online, el cómo te ven, tu prestigio, la fama que tienes; y esto se demuestra por la verdadera calidad que ofreces en tus productos y servicios.
¿Tu empresa es eficiente enviando tus productos a otras ciudades? Por ejemplo, ¿Contestas empáticamente a las respuestas que presentan tus clientes, así como a sus problemas con tus servicios en caso de surgir?, ¿Los usuarios que han probado tu negocio hablan bien de él en redes sociales? Sí las respuesta es “Sí” para esas preguntas ¡Felicidades! Estás llevando tu reputación por el buen camino.
¿Dónde se aprecia tu reputación online?
Sí, en internet, pero claramente hay lugares específicos en todo el océano cibernético, y uno de los lugares donde se aprecia considerablemente tu reputación online es, como te dejé ver en una pregunta del apartado anterior, en las redes sociales.
En las redes sociales habitan tus clientes o consumidores ―en caso de que ofrezcas productos o servicios, respectivamente, o ambos―, allí interactúan entre sí, se recomiendan lugares donde comprar esto o aquello, comparten sus experiencias online, y sin duda, no tienen pelos en la lengua para recomendar excelentes sitios web, o para destrozarlos si éstos hacen algo muy malo.
Pero las redes sociales no son los únicos lugares, también lo es, por supuesto, Google. Te adelanto algo de lo que te hablaré más adelante; si tu negocio aparece en los primeros resultados de búsqueda, entonces es un gran indicativo de que estás haciendo las cosas bien.
¿Por qué es importante tu reputación online?
Bueno, quiero comenzar este punto siendo muy directo y claro: Es importante porque te permite vender más o perder más. Sí, así de simple. Si tu reputación online es buena, estarás en boca de todos y tendrás clientes; si tu reputación online es negativa, nadie querrá saber de ti. Ahora quiero hablar de esto, explicándote lo positivo vas a ir descubriendo por ti mismo su contraparte negativa.
Fíjate que para vender más, como te digo, necesitas cuidar celosamente de dos cosas muy importantes: De generar confianza en los usuarios de internet, y de posicionarte entre los primeros resultados de Google. Y estas dos cosas sólo las logras si tienes una buena reputación online.
Como te digo, te explicaré esto un poco más para que termines de entender la importancia que tiene.
En cuanto a generar confianza en los usuarios, quiero que sepas que el 60% de los consumidores afirma que desconfía y se aleja de una marca si se topa que ésta tiene comentarios en su mayoría negativos. Y por otro lado, un 17% de los consumidores desconfía mucho si no encuentra reseñas, análisis o recomendaciones de tus compradores.
Así mismo, como te mencioné anteriormente, el boca a boca y las recomendaciones en redes sociales son primordiales, tanto para mantener tu estatus como atraer a nuevos clientes; y esto sólo lo puedes conseguir si mantienes una buena reputación en línea. Así, la propagación de la calidad de tus productos y servicios se vuelve sinónimo de confianza para los potenciales clientes quienes observen que se habla maravillas de tu negocio.
Ahora, en cuento a posicionamiento en Google, debes saber que una buena reputación online repercutirá de lleno en tu estrategia de SEO en buscadores, ya que los negocios con una fama así son los que se posicionan como primeros en los resultados de búsqueda de los productos que ofrecen.
Claro, para optimizar el SEO debes aplicar una serie de técnicas a nivel de contenido como también a nivel técnico, pero eso no quita que la reputación es un gran determinante que Google siempre toma en cuenta.
Consejos para cuidar tu reputación online
Muy bien, ya que sabes qué es, dónde se refleja, y porqué es tan importante para tu negocio, quiero mostrarte algunos consejos que te ayudarán a cuidarla.
Mide tu reputación con las métricas adecuadas
Por ejemplo, una forma de tener una buena gestión de tu reputación online es observar los comentarios y análisis que los usuarios comparten en línea emitiendo su opinión sobre tu negocio. Sobre todo, debes fijarte más en aquellas que son negativas con tu marca o productos.
Debes saber organizar y diferenciar toda la información que recabes, positiva y negativa, que encuentres sobre ti. Además, una cosa es una queja sobre tu marca, y otra muy distinta es una queja que indique que tu producto no era lo que la persona buscaba realmente, pero acepta que la calidad de mismo es muy buena. Tienes que saber cómo mejorar ante cada escenario distinto.
Tienes que ser transparente y claro con lo que ofreces
Desde luego, tienes que intentar ser muy claro con la información que publicas sobre los productos que ofreces, de no ser así puedes provocar confundir a los usuarios, o sea, a todos tus potenciales clientes. Esa confusión, que no parece tan grave, puede repercutir en una mala experiencia de usuario, y esto a su vez puede desencadenar una mala crítica sobre tu negocio.
Por ese motivo, tienes que intentar ser muy claro en tu mensaje para que puedas llegar a las personas que realmente buscan y/o necesitan los productos y servicios que ofreces. Así, si lo que ofreces en verdad es de calidad, podrás recibir puntuaciones positivas y un despegue de tu reputación online.
Otra cosa, los usuarios valoran mucho cuando una empresa muestra los procesos por los cuales se fabrican sus productos, o muestran algún punto del proceso de envío de los productos a sus respectivos compradores, ese tipo de cosas inspiran mucha confianza en los potenciales clientes.
Reacciona adecuadamente a las respuestas negativas; sé amable
Imprescindible. Cuando veas comentarios negativos, o críticas constructivas (o hasta destructivas), o usuarios manifestando algún problema con tu negocio, tú tienes que mantenerte amable, responder con una sonrisa, con la mejor disposición posible.
Este consejo ayudará a trabajar tu reputación online, pero más allá de eso, te servirá mucho para enmendar adecuadamente alguna falla. Tienes que tener en mente que no debes armar discusiones con tus clientes, eso es totalmente contraproducente; recuerda que los comentarios negativos debes tomarlos para conocer cuáles son los puntos débiles que tiene tu negocio y buscar la manera de mejorarlos para seguir creciendo.
En ese sentido, otro consejo es que, por favor, no te tomes personal esos comentarios negativos. Sí, te importa mucho la reputación de tu empresa, pero no por ello debes angustiarte o enfadarte por aquellos comentarios. Tienes que enfocarte en tomarlos como las ventanas que te mostrarán la salida hacia el crecimiento de tu negocio, de mejorar la calidad de lo que ofreces, de mejorar tu atención hacia el público.
Ofrece una buena atención al público
Sí, continuando con el consejo anterior. Asegúrate también de responder a aquellos comentarios positivos pero también, y con más énfasis, a aquellos que denotan duda con algo de tu negocio, como por ejemplo, quizás con los métodos de pago, quizás saber si tienes en disponibilidad tal producto, etc.
Tus respuestas como marca, que deben ser respuestas amigables y esclarecedoras de dudas, te permitirán mostrar el rostro humano de tu negocio, con lo cual demuestras que te preocupas por tus clientes, y esto genera que ellos confíen en ti como empresa y que se conecten contigo como comunidad.
¿A qué me refiero con esto? Bueno, que no tienes que limitarte a publicar contenido relevante y promocionar tus productos únicamente en la cuenta oficial de tu negocio, sino sacar provecho de las cuentas personales de tus empleados o representantes de la marca, incluyendo la tuya propia, para también publicar allí.
Sucede que las estadísticas muestran que los contenidos publicados por las cuentas personales de representantes de ventas o empleados se comparten más que los de la cuenta oficial de la marca, específicamente en un 78% más, y en un 561% de mayor alcance.
Si uno de los objetivos online de tu proyecto es aumentar el alcance de tu marca, esta es una buena estrategia para hacerlo.
Demuestra tu confiabilidad con los testimonios de tus clientes
Esto más que un consejo es casi una obligación si quieres aumentar tu reputación online.
No hay mejor publicidad que la que genera un público contento. Es decir, no hay mejor publicidad que las publicaciones e imágenes que tus clientes comparten en redes mostrando lo satisfechos que se sienten con tus productos o servicios.
Un potencial cliente que vea eso estará mucho más convencido de tu credibilidad, que con millones de posters publicitarios de SEM.
Si tu negocio apenas está comenzando es obvio que es más difícil implementarlo, pero en verdad tampoco es difícil; sólo tienes que buscar una forma de motivar a las personas a probar tus productos y luego compartir sus experiencias. ¿Cómo puedes lograrlo entonces? Una forma puede ser, por ejemplo, ofrecerles la oportunidad de ganarse un producto si se atreven a compartir en redes sociales su experiencia con éste.
No es un chantaje, porque no les estás diciendo que hablen positivamente de ellos o algo pasará. No. Simplemente les pides que los prueben y den su testimonio; si tus productos en verdad son buenos no tienes nada que temer.
Las 5 métricas para medir tu reputación online
¿Qué son las métricas? Pues son aquellos factores de los que depende el nivel de tu reputación online. Debes monitorearlas constantemente para saber si tu marca está yendo o no por el camino correcto de alcanzar una buena reputación online.
A continuación te ilustro con 5 métricas de las que debes fiarte para medir tu reputación online.
La cantidad de usuarios que hablan sobre tu marca
Esto hace alusión a la cantidad de usuarios que comentan, tanto para consultarte algunas preguntas, para dejarte mensajes positivos, o para dejarte quejas.
Si tu negocio apenas está empezando es seguro que puedas manejar esto tú solo, pero si ya es grande y recibes al día decenas o cientos de comentarios sobre estos 3 tipos, entonces es un gran indicativo de buena reputación (siendo las quejas el menor número, por supuesto).
Pero en el segundo caso, tendrás que buscar personal que ejerza como Community Manager y se encargue de responder y gestionar las redes sociales.
Monitorea las Keywords que se relacionan con tu marca
Esto te ayudará a posicionarte bien en Google, lo que aumentará tus posibilidades de aparecer frente a los clientes potenciales que busquen los productos que tú ofreces pero que no conocen las marcas que hay. A su vez, estas Keywords te ayudarán a captar clientes de tu competencia que puedan estar pensando en cambiar de marca, o que simplemente quieran tener otras alternativas.
La posición que tu negocio tiene en Google
Sí, va de la mano con las palabras clave. Esta métrica es importante porque con base en ella podrás crear, mantener o mejorar tu reputación online. Tienes que monitorearla de manera constante ―aunque realmente todas deben ser vigiladas―.
Creo que hasta este punto ha quedado muy claro que medir tu reputación online no es sólo a través de las redes sociales, sino también del nivel de visibilidad que tenga tu sitio web en Google.
El sentimiento que tu marca y productos genera en los usuarios
Pues bueno, con esta métrica me refiero a cómo son los comentarios de los usuarios, ¿Tienen una buena o una mala impresión sobre tu negocio? ¿Tu marca les generas confianza o desconfianza? ¿Les generas alegría, indiferencia o incluso recelo?
Es necesario que analices el sentimiento que tu marca promueve en los usuarios. Llevar un buen registro y categorías que permitan clasificar los tipos de comentarios que recibas te ayudará a planificar mejores estrategias de marketing a futuro; pero de igual forma te ayudará a crear estrategias que abarquen los problemas que presenten tus clientes de una forma más acertada y efectiva.
Atiende los comentarios negativos
Creo que ya lo dije antes, no tienes que olvidarte de responder los comentarios positivos y las dudas de tus clientes, pero tienes que concentrarte un poco más en los negativos, porque son estos los que te indican de qué forma puedes mejorar tu negocio.
¿Tus usuarios se quejan de que nadie responde en el servicio al cliente del sitio web? Entonces ya sabes que tienes que verificar qué está pasando con eso y buscar la solución para mejorarlo.
Herramientas para monitorear tu reputación online
Por último, quiero compartir contigo 3 herramientas indispensables para medir tu reputación online. Es obvio que existen muchísimas más, pero estas 3 cumplen eficientemente con su humilde propósito, específicamente de medir las tan importantes métricas.
BirdEye
Con esta herramienta podrás monitorear las métricas de las que te hablé anteriormente. Ella te permite analizar, responder y resaltar las opiniones y reseñas que encuentra desde un mismo panel, en el cual recolecta datos de más de 150 sitios para dicha función.
BirdEye tiene la ventaja de permitirte crear encuestas y boletos para promover dinámicas con tus clientes y así aumentar el engagement o conocer un poco más sobre ellos. Además de que podrás manejar las redes sociales.
Review Trackers
Igual que la anterior, ésta recolecta datos de más de 100 sitios diferentes, entre los que puedo destacar a Google, Facebook y TripAdvisor. Por ejemplo, cuando un cliente te deje una reseña, la herramienta te lo notificará para que puedas responder a la brevedad posible.
Más que eso, con Review Trackers podrás monitorear las métricas de medición, el rastreo de tu competencia y también, descubrir cuáles son los temas que están en tendencia, algo muy bueno para saber cuáles podrían ser tus siguientes campañas.
Oraquo Analytics
Una de las principales ventajas de esta herramienta es que está en español. Ahora, con ella puedes hacer muchas cosas, como por ejemplo, monitorear las métricas de medición y gestionar el engagement en Twitter y Facebook.
Tal como el caso de Review Trackers, Oraquo también cuenta con una versión de prueba para que te asegures si ella cumple con tus necesidades antes de soltar tu primer pago. Por cierto, debes saber que es multiplataforma, así que si lo deseas puedes seguir trabajando desde tu ordenador o Smartphone.
Conclusiones
¿Qué puedo decirte? La reputación online es realmente importante para la presencia online de tu negocio. De ella depende mucho el éxito de tu emprendimiento. Con una reputación online buena o positiva fidelizas a tus clientes, empatizas con ellos y captas a potenciales.
Evaluar constantemente las métricas de medición te permitirá llevar una verdadera gestión óptima de tu reputación, y te abrirá las puertas a tomar medidas pertinentes en los momentos que se requieran para poder mantener el nivel de tu reputación o mejorarlo. Por su parte, las herramientas te ayudarán mucho a evaluar las métricas, a tener a la mano la información que necesitas para actuar.
Entonces ¿Logré concientizarte sobre la importancia que ella tiene? Espero haberlo hecho, así que espero tus comentarios y opiniones. Ya sabes, trabaja en tu reputación online y llegará un punto en que hasta tus propios clientes te ayudarán a ganar la confianza de más personas.
